So führt das Verkaufsgespräch zum Erfolg

Er definierte die Kundenorientierung neu – und das über die Grenzen Deutschlands hinweg: Edgar K. Geffroy gilt als einer der gefragtesten Business-Experten. Den Lesern der InSight verrät er die wichtigsten Faktoren, die ein gutes Kundengespräch ausmachen.

Sie sind Spezialist für modernes Verkaufen. Wie unterscheidet sich diese Methode von den klassischen?

Zunächst einmal bin ich in erster Linie Kundenexperte, denn: Wenn Sie sich in den Kunden hineinversetzen, kommen Sie zu anderen Lösungen als aus Sicht des Verkäufers. Wir haben heute einen neuen Typus von Kunden, und das bedarf eines neuen Typus des Verkaufens. Der heutige Kunde recherchiert ausgiebig im Internet – vor dem Produktkauf, hinterher, währenddessen. Am Ende ist er häufig besser informiert als der Verkäufer, der sich um eine ganze Palette von Produkten kümmern muss.

Woran erkennt der Handwerker, welches Produktdesign den Geschmack des Kunden trifft?

Ich behaupte: 80 Prozent der Verkaufsgespräche werden falsch geführt. Die meisten Verkäufer denken, wenn sie nur genügend Argumente nennen, wird sich der Kunde schon die passenden raussuchen. Irgendwann trifft er jedoch auf eine „Tretmine“ im Kopf des Kunden: Er hat so viel erzählt, dass er genau das erwähnt, was der Kunde exakt NICHT hören will. Der richtige Weg dagegen: fragen – zuhören, fragen – zuhören. Der Kunde öffnet sich allmählich und verrät, was ihm wichtig ist.

Wie begeistert der Handwerker den Kunden für ein bestimmtes Produktdesign?

Ein erfolgreiches „Kaufgespräch“ umfasst vier Phasen. Die Sympathiephase entscheidet in Sekundenbruchteilen darüber, wie das weitere Gespräch verläuft. Dann kommt die Vertrauensphase. Nur wenn der Kunde Vertrauen zum Handwerker aufbaut, lässt er ihn mit gutem Gefühl in sein Heiligstes, in die eigenen vier Wände. In der Klärungsphase analysiert der Handwerker, was der Kunde wirklich will. Und erst in der letzten Phase kommt es zum Kauf-impuls. Diesen Moment, wenn der Kunde seine Bedürfnisse offenlegt, muss man abpassen und reagieren: „Genau das Produktdesign, das Sie gerade erwähnt haben, können wir Ihnen bieten.“

Ein Handwerker braucht sich jedoch nicht in einen aalglatten Verkäufer zu verwandeln. Durch sein Fachwissen verkörpert er Glaubwürdigkeit. Und durch gute Vorbereitung überzeugt er auch den heutigen vorinformierten Kunden. Dafür sollte er auch über den Tellerrand schauen und sich schlau machen, welche aktuellen Designtrends in anderen Branchen dominieren. Jetzt muss er sich nur noch stärker auf den Kunden einstellen. Das kann jeder lernen.

Für Grohe bedeutet Design nicht nur Form, sondern auch Funktionalität. Welche Rolle spielt Design bei der Kaufentscheidung?

Bei einer Armatur zum Beispiel ist Funktionalität in rationaler Hinsicht sehr wichtig, das Design ist jedoch emotional höher angesiedelt. In Sachen Kaufimpuls muss man wissen: Das Unterbewusstsein macht mehr als 90 Prozent unserer Psyche aus. Dabei spielt auch die Haptik eines Produkts eine bedeutende Rolle. Mein Rat an Handwerker: Laden Sie Ihre Kunden zu einer Grohe Ausstellung ein. Dort können Sie die Produkte gemeinsam anschauen, anfassen und testen.